サポセンはサポートセンターの略。
エアプはエアプレイの略らしく、本当はプレイしていないのにしたかようにいうことで、要するに知ったかぶりや妄想で語る何か。2chか5chか知らないけれど変なまとめ記事を発見したので突っ込んでおきたい。
マジメに参ります。
修理現場とサポートセンターの関係は直結
私が居た修理現場を中心に繋がりのある部署を図にするとこう。
修理品パソコンが出入りする場所は当然ながら直結しており、品質管理とはあまりにも故障率の高いパーツがある際に検証し直してもらったり。
そしてサポートセンター、主にはコールセンターであるサポセンと繋がっている部署が修理現場で、私は時々電話代わることあったほどコールセンターの人とは仲が良かったというか、割と人望あったどころかセンターの部長に頼られることもあり仕事内容はよく存じております。
パソコン修理という職業をしたがる人間はオタクばかりでコミュ障寄りな人が多い。その同じオタクでも私は元々接客業で電話応対はプロ級、クレーム対応も得意だったので、そういうPCマニア兼コール対応可能な人間がコールセンターに頼られるのは当たり前な感じ。
自慢ではないけれど、部長の手に負えないクレーマーを最終的に笑ってありがとうと言わせたことさえあるレベル。なぜ自慢ではないかは、私ならそのくらいできて当たり前だからと言える級にシナリオ作成できてしまえるから。
そういう人間から見ると、次で紹介する2スレッド分のまとめがひどい。
2chのPCサポセン関係風マジキチなエアプ
軽めなマジキチから参りましょう。
あまり参考にならない（しない方が良い）例
春から働く奴もいるだろうし 春からニートになりそうだから就職先として考えてる奴の参考になればいい
よくある5つの問い合わせ、このタイトル自体は間違っていない。
- ネットに接続できなくなった
- 電源が入らなくなった
- メールが受信できなくなった
- プリンターで印刷できなくなった
- 写真(データ)をDVDに記録したい
ただ、これらに対するアドバイス的な中身がおかしい。笑えばいいと思うよとかそういうおかしい方ではなく、知ったかぶり、それらしく書いているようにしか見えないエア感がひどい。
1番より。
一番多いと言っても過言ではない。
LANケーブルが抜けていたり、ISPの不具合だったり
ルーターが異常動作していたりISPの料金未納だったり原因は十人十色
この>>1の世界では一番多いのかも知れないけれど、私が知っている一番多いと聞いた問い合わせは「電源が入らない」または「Windowsが起動しない」だった。実際に入ってくる修理品の8割くらいもそうだった。
何がおかしいかは、LANケーブルの端子抜けはサポセンが言うとしても、ISPの不具合やルータなどはPCメーカーは聞かないし答えない。
簡単な話で、置き換えると自動車メーカーはユーザが社外品を購入して取り付けは有料でするとしても、その社外品のことを聞かれても「そのメーカーへ問い合わせを」で終わる、それと同じなのでISPとか知ったことではございません。
正しい対処法はISPへ問い合わせてダメならWindowsを再インストールを案内し、それでもダメなら修理依頼して修理工場で接続できたなら異常ナシとして返却し、それでもダメとか言うなら再びISPに聞け、で終わり。
2番。
お手数ですが一度コンセントを抜いて差し直していただけますでしょうか？ みたいに誘導してコンセントの接続状況を確認させるのがプロの仕事
コンセントは穴の空いている方なので抜くには電気工事の資格が必要になると思うよ、という余計なツッコミは良いとして、わかりやすさ的に「コンセントを抜く」という表現はアリかも知れないけれど、その表現は間違っているので誤用した説明をサポセンはしない。
3、メールが受信できなくなった
PCメーカーのサポートの範囲外。
どうしても何とかしろというならコールセンターは必ずこう答える、「Windowsを再インストール（リカバリ）してください」と。
これもやはりメールの設定はPCメーカーには関係ない、ユーザとメールアドレスを提供している業者とのやり取りになる。
「Outlookのメール送受信の設定方法を教えろ」ならば、Outlook入りのオフィスとセットでパソコン購入したならサポート対象。しかし、受信「できなくなった」場合は対象外。それまでできていたものが突然繋がらなくなったのならLANの端子付近に異常があるかISP側かユーザ側の問題。
4番に変な箇所はないので5番。
PCメーカーとしては国内産のディスク使用してほしいとお願いすることが多いが ぶっちゃけ相性なので国内産でも焼けなかったり読み込めない時はある。
こういう事もメーカーは答えない。
なぜかは、「国産ディスクを使用してほしい」と答えて実際にそうして書込をミスったり読めなくなった場合、「お前（PCメーカー）がそう言ったからそうしたが失敗したので責任取れ」という流れになるので答えない。
家電量販店の店頭で聞け、が正解で、店が近くにないならネット通販でお選びしてもらうくらいしかなくなり、どこで買えとかどれを買えなどPCメーカーは一切言わない。
ありえるとしたなら、「私は個人的にこのメーカーを使っています」ならわかるけれど、オペレータはマニュアルにないことは基本言わない。マニュアルにないことを言えるのはエスカレーションの上司とか、派遣なら責任者。そのエスカの人間も国産ディスクにしろとか言わないはず。
という感じでツッコミどころ満載なスレッドがもう1つ。
かなり頭おかしい系の妄想エスカ担当風
笑うを通り越してあきれるレベルの1より。
- メールが送受信できなくなった→とりあえずＯＳ再インスコしろ
- ネットが閲覧できなくなった→とりあえずＯＳ再インスコしろ
- ローマ字入力できなくなった→とりあえずＯＳ再インスコしろ
- 画面表示されない→とりあえずＯＳ再インスコしろ
- 電源入らない→とりあえずＯＳ再インスコしろ
- 明るさが少し暗い→とりあえずＯＳ再インスコしろ
- ＯＳ再インスコしたらデータ消えたんだけど？→お使いのコンピューターは正常です
サポセンで二次受け(上の者出せと言われて出る人)やってた時に 実際に遭ったゴミオペレーターの案内がこんな感じ
エアサポセンでエアエスカしていたという妄想としか。
電源入らないのにどうやってOS再インストールするのかというネタにマジレスは置いておき、この1は多分客側でそう言われてムカついて憂さ晴らししているようにしか見えない。
Windows入れ直しは自作PCユーザならば最後の手段に近く、なぜ最後にするかは原因不明でハードウェアに異常がないと判断したならそうするしかない級のやつであり、そういうこと。
要するにサポセンとしても最後の手段で、多分ハードウェアの異常ではなくお前の使い方がおかしい、もしくは間違っているので修理依頼されても困るし、されても何も解決しない、そういう時の常套句。
これがリアルサポセンのまともな回答。
- メールが送受信できなくなった→ISPへお問い合わせを
- ネットが閲覧できなくなった→ISPへお問い合わせを
- ローマ字入力できなくなった→IME提供元へお問い合わせを（マイクロソフトのIMEなら切り替え方教える）
- 画面表示されない→修理
- 電源入らない→コンセント確認と放電でダメなら修理
- 明るさが少し暗い→モニタ製造元へお問い合わせ（自社での購入なら調整方法教える）
- ＯＳ再インスコしたらデータ消えたんだけど？→データに関してPCメーカーとしては知ったことではござらない
OS入れ直すべき回答は1つもございません。データが消える件は必ずそう前置く、多くはデータが全部消える前提で試す作業なので説明しないわけがない。
2: バックアップとってないやつが全部悪い
15: >>2 バックアップが必要なことも伝えていないゴミオペが悪い
伝えなければ損害賠償を請求するぞおじさんへの対応が大変すぎるので案内しないわけがございません。
3: 現物見えないし
15: >>3 聞き取るのがお仕事です
ありのまま今起こっていることを話されても何が起こっているのかわからない、それ多分お前の使い方がおかしいだけでハードウェアに異常ないから修理依頼されても何も解決しない＝Windows再インストールしてもらうしか選択肢がない。
4: 再インストールで万事解決
15: >>4 解決しない問題もいっぱいあるんだよもん
解決しないなら、やはりお前の使い方の問題、もしくはハードウェアに異常がある。そのハードウェアに異常があるとは言えないからこそのOS再インストール。
どうしてOS再インストールをジャンキー的におすすめするかは、多くのハードウェア以外の不具合にアドウェアやマルウェア感染したパターンが多いためで、OS再インストールで直るからという理由もある。
そういう人のパソコンはデスクトップ画面にmp3ファイルがばらまかれていたり、英名のアダルトサイトらしきショートカットが置かれていたりもする。だいたいそのようなユーザ過失をPCメーカーは無償サポートしないところ、親切にOS再インストールしてみれば？と助けてあげているわけで。
・メールが送受信できなくなった→とりあえずＯＳ再インスコしろ
総地震出来ないと言っても（中略）ISP側の問題だったりすると当然解決なんてしないんだぜ
ハードウェアの異常ではないと判断しつつOS再インストールしても解決しない、ここまでしたなら弊社のパソコンに異常はございませんと遠回しにいいかげん空気読めと言えるとわからないのだろうかこの酔っぱらいは。
パソコンに異常はなくOS再インストールしたならば、それはすなわち工場出荷状態なわけで、その状態から何か問題が発生するならば（ハードウェアに異常が無いなら）PCメーカーとしてはお手上げ、サポートできない。
12: ISPの問題なら障害情報くらいは伝えてやれよ
22: >>12 ゴミオペがそんなことするわけないだろ おれなら確認できる範囲で伝えたり ＩＳＰに確認が必要な案件なら聞き方も含めてお客様に伝えて ＩＳＰに問い合わせしてもらう
ゴミオペなら確認できる範囲で伝えるだろうけれど、普通のオペレータやエスカ担当者はそんなことしない。ISPとPCメーカーは関係ないのだから。
100歩譲り回線と抱き合わせで販売したパソコンならばISPの問い合わせ先くらいは教えるだろうけれども。テレビのAQUOSを購入してシャープがNHKの受信料どう払えば良いかまでは教えてくれないだろうし、放送法もシャープには関係ないのでNHKに聞けと言われる感じ。
年末の年賀状関係の問い合わせの多さは異常 プリンタメーカーも電話繋がらなくて詰んだりする
仮にこの1がPCメーカーのサポセンのエスカ担当者として、なぜプリンタメーカーの電話がどうこう言えるのか謎すぎて草というやつ。
俺の対応ヒアリングさせたオペレーターに エスパーなんですか？とか言われたことはある
エアヒアリングをエアオペレータにしてそう言われたのでしょう。
複数の症状が発生していて解決中に新たな不具合が出そうな場合には データの保存を最優先にしてその上で再セットアップを案内することはある
PCメーカーはデータの保存を最優先なぞしない。なぜなら売った製品には関係ないから。データが消える、バックアップしろとは伝えるとしても別に最優先ではなくユーザの自己責任なのでデータ退避はしなくても関係ない。
バックアップしろ->手順を教える->ユーザ過失で保存できていなかった->どうしてくれるんだ、こういう流れになりかねないのでメーカーは工場出荷状態の製品として以外のサポートは徹底的に避ける。
20: サポセン僕「コンセント抜いてしばらく待ってから電源入れろ」
33: >>20 しまった、これも多かった 拙者、痛恨のミス
この案内したオペレーターにゴルァ！しに行くと 「電源抜いて待ってしか案内してないんでそっちでやってください」とか開き直るｗｗｗｗ 「電源抜いて待ってるだけで直るわけねーだろｗｗ」って談笑してた時は胸倉掴んでキレたけどな
こいつらもユーザが電気工事士の資格を持っている前提なのか。
コンセントから電源プラグ抜いて放置するだけでは解決しないけれど、普通のオペレータならばプラグ抜いて電源ボタンをしばらく（私の知る案内は10秒）長押しして放電を案内するし、これでなぜか解決することは普通にある。
46: >>33 起動しないとか、電電入らないとかは割りとそれで直る場合もあるんだよ
54: >>46 そいうい案件の場合にはいいんだよ まあ、正式なサポート方式としては「しばらくしたらこちらからお電話いたしますのでそれまでお待ちください」
そんなわけなく、この1は放電のやり方を知らない。たったの10秒で終わる作業に対して改めて電話発信するとか非効率すぎる。
vista後期以降くらいのモデルからは大体リカバリ用のイメージがHDDに入ってる それ以前のモデルはDVDが付属していたりするけど失くしている人も多い
私はXP時代に修理現場に居たけれど、リカバリはOEM版Windows扱う規模のメーカーならば各社普通にリカバリ領域はあった。それ以前のHDD容量がまだ80GBとか3桁無かった頃はCDを何枚も用意してリカバリディスク作る形態がNECとかでありWindowsがVista以降などは関係ない。
また、リカバリ領域を持つHDDは大抵がOEM版というかほぼ全部そうだと認識しており、DSP版なら今でもDVDメディアからの再インストールは特に珍しい方法でもございません。
40: 俺のPCもなぜかオーディオ出力ドライブがインストールされていませんとかいう状態になったりならなかったりするが この症状のままずっと使ってるわ 音出ない時は不便だけど
42: >>40 ドライバ再インスコだけで改善するかもしれんよ
しないと思う。おそらくマザーボード（オーディオチップ）の不具合。
また、OEM版Windows入れるような大手メーカーのパソコンならばドライバ単体で提供していないこともあるため、自作PCユーザでさえハードル高くてズッこけることもあるので助言になっておりません。特にノートはお手上げになることが多く、富士通の旧型PCならガチ。
せめてOS再インスコしたらデータ全部消えちゃうよてことだけは伝えてほしい
伝えないわけがないのだけれども、1がそれ知らずにたまたまアホなサポセンに当たり案内されずデータが消えてしまい、何度も愚痴っているとしか見えない。
2割くらいはまともなオペレーターがいる そうじゃないと感じたら上の者出せって言っていいと思う
10割近くがまともで、変なユーザ（クレーマー）が0.2割くらい居るのが現実。こいつはその2分にあたるクレーマー感ある。
クレーマーの20割くらいは上の者を出せと言うのが当たり前と思っていそう。上の者を出せと言われたオペレータはエスカレーション時にクレームだと伝える。
BTOメーカーによっては糞有能なところもあれば そもそも日本語で会話できないところまである ピンキリよ
そんなわけない。各社共通ではないにしろ、マニュアルはだいたい同じような内容と思われ、パソコン詳しい人なら「まあそう答えるべきだろうね」的な流れになるよう作られておりオペレータの誰が答えても同じ。
国内メーカーなんか本体が高い分サポートも悪くはないはず
気のせい。モデルチェンジ前4割引前提、宣伝広告費や人件費が高い。
システムの復元もリスクゼロではないから可能なら バックアップを作成してからが好ましいって事も案内が義務付けられてる
異世界から書き込んでいるのだろうか。
システムの復元に備えてのバックアップは意味がないことも知らない。文字通りシステムの復元であり、アップデートやインストールしたアプリケーションに影響があるとしてもユーザのデータは関係ない。
高齢者の「ミクソロフト」率の高さも異常 言い直すかこちらもミクロソフトで貫くか迷う瞬間
そんな話は聞いたことない。パーフェクトにこいつが異常。
もしそのようなパターンに出くわしても迷わずMicrosoftという単語を使わず説明できてこそプロフェッショナル。
匿名のウソを信じてウソを広めることなかれ
2ch創設者である西村氏の名言、「うそはうそであると見抜ける人でないと(掲示板を使うのは)難しい」は今でも通用している。
掲示板とは にちゃんねる のみではなく、今もあるか知らないけれど したらば など、匿名で様々な人が書き込む場所のこと。まだあった。
無料レンタル掲示板 - したらば掲示板
https://rentalbbs.shitaraba.com/
この「掲示板」もだけれども、「SNS」へ置き換えるとわかりやすい。Twitterしかり、匿名ではないFacebookでもウソをウソと見抜かない正義感あふれるアホがウソを拡散する。
そういうアホに対してFacebookで親切に、「それガセですよ」と教えて差し上げると気に食わないのか一律ブロックしてくれるというクズな人ばかりであり、実名でウソ広めて満足とか匿名を超えるオーバークロック級のバカだと思う。
そういうポンコツな大人が増えたのか、もしくはSNSの普及により元から目立たない存在が目立つようになったのか。
2chまとめは単なるまとめなので、それがウソであろうとまとめる記事は何ら問題ないけれど、ウソを真に受けて流言飛語するのはダメかと。
匿名なら良いけれど、実名で拡散祭りに参加するなら充分ご注意あれ。恥かくだけならまだしも信用や友達無くすとか普通にあり得ると思う。
＞品質管理
ISOを取っていると、不適合報告書とは何度も相対することになりますね。監査が来るのは分かっていたはずなのに、シンナーの一斗缶を工場の床へ平積みしていたのが弊社。200リットル以内だからセーフと思いきや消防署から指導が入った次第。
＞電話応対
いつぞや話題に上がった「右利きなら右耳に受話器を当てた方が良い」を実践してみましたが、特に差は感じませんでした。裁縫くらいなら左手でも出来る程度の右利きだからでしょうか。
＞ISPの不具合やルータなどはPCメーカーは聞かないし答えない。
サポートの内容的に、ジャパネットかヤマダ電機のサポセンじゃなかろうか、と思いました。あれらってプリンタとか回線契約とかセットで販売しますし。だったらサポート窓口が販売店でも違和感なし。
＞PCメーカーのサポートの範囲外。
なおヤマダ電機の「パソコン設定サポート」とやら、恐ろしく種類が多い模様。その数は100を超えています。
ヤマダ電機 YAMADA DENKI Co.,LTD. ｜パソコン設定サポート - トータルサポート
https://www.yamada-denki.jp/service/totalsupport/pc-support.html
＞PCメーカーとしては国内産のディスク使用してほしい
最近の薄型ノートが光学ドライブ非搭載なのに従い、セット販売時は「PC+プリンタ+外付けDVDドライブ+回線契約」なパターンも散見されますから、もしかしたらそのサポートやも。外付け光学ドライブの説明書に何と書いてあるのか知りませんが。
＞アドウェアやマルウェア感染したパターン
3年前くらいに大多数のセキュリティベンダーからマルウェア扱いされた「Ask ツールバー」は、あまりPCに詳しくない方にはけっこうな割合でインストール済ですね。
窓の杜｜Microsoft、「Ask Toolbar」をマルウェアとして扱う方針を明らかに
https://forest.watch.impress.co.jp/docs/news/706271.html
＞CDを何枚も用意してリカバリディスク作る
DVDを3枚でリカバリディスクを作成した経験はあり。いつからかUSBメモリでもリカバリメディア作成ができるようになり、進化には感謝しました。
＞大手メーカーのパソコンならばドライバ単体で提供していないこともある
経験上ノートPCですと「タッチパッド」「ワイヤレスLAN」の単体ドライバ探しは苦行。
前述したリカバリDVDに不具合があり、仕方なくWindows10を新規インストール（もともとPCはWin7機）。リカバリDVD作成時に作ったドライバディスクからドライバを次々インストール。そして「カードリーダー」「ワイヤレスLAN」のドライバがWin10非対応で探す必要あり、という事態へ。