久々に見たPCメーカーのサポートランキング。
何故かいつもエプダイが1位になっていたニッケーPCランキングでは無く、ネオマーケティングという会社がネット経由で調査した結果。2015年5月末より数日間、1,240人を対象とされております。
全10項目中より一部データを見て参りましょう。
パソコンメーカー別サポート満足度ランキング
ソースはこちら。
パソコンのサポートサービスの満足度調査 | マーケティングの窓口
http://m-madoguchi.jp/survey_detail.php?b=407
ダウンロードは個人情報を入れまくらねばならない為、面倒ならプレスリリースが掲載されているこちらから全文閲覧可能。
パソコンのサポートサービスの満足度調査｜ネオマーケティング
http://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000046.000003149.html
では、上から適当に4つグラフを拝借。
総合満足度1位はパナソニック、最下位はレノボ
総合トップはパナソニックなのでレッツノートですな。
数年前までやっていたニッケーの怪しいPCランキングでもパナソニックの満足度は高かったと記憶しており、金持ちビジネスマンが購入すると思われるパソコンなのだから当然かと。
3億円と3千万円のマンションの各住人へ、「住み心地に満足ですか？」と聞いているようなものでしょう。
ソースの解説では、マウスから上はAppleを除き国内メーカー、DELLから下は外資系という分け方をされておりその通りだけれども、私から見るとマウスから下が安物、ソニーから上は東芝を除きぼったくり価格上等メーカーという分け方も。
全てのグラフに言える事は、1,240人中の各メーカーのサンプル数なので、数値が少ないほど偏りは出てしまうとして。
コールセンターの対応トップは東芝、最下位レノボ
電話のつながりやすさは飛ばし、コールセンターの適切な対応。
総合とは上位の順が入れ替わっており、目立つ下落はNECと富士通がマウスに負けている点。
私はマウスの通販にしか電話をした事が無いので憶測だけれども、フローチャートを見てテンプレ返信しているか、ガチで答えているかの違いが有りそう。 極端に言えば、ここにサイコム（技術者が電話に出るらしい）を入れると、ぶっちぎりでトップになるのでは無かろうか。
外資系の低さは仕方無いとしても、富士通がHPにさえ負けているのは一体何なのか。しかし、富士通の66％は3人に2人は満足しており、東芝は5人中4人と思えばそう変わらない気もする。いや、違うか。
メール回答の対応トップはマウス、最下位はレノボ
これは意外な結果と思った、マウスがまさかの1位で9割に迫る勢い。
- 国内BTO（マウス、エプダイ）
- 国内大手（NECから富士通まで）
- 外資系（Appleから下）
のような感じで、国内BTOメーカーは電話では無くメールで何か聞いた方が良いのかも知れませんな。
メールなら私もマウスなどへ問い合わせた事が何度か有り、先日Windows 7や8から10へアップグレードした後のサポートはどうなるのかと聞いた際は、マウスとパソコン工房が当日、ドスパラは翌日なものの24時間以内に回答が有り、いずれも的確な内容。特にドスパラは技術的なアドバイスも。
もの凄く勘だけれども、大手はコールもメールも全部派遣に対して、国内BTOメーカーはメールの場合は技術者が答えている可能性。電話応対スキルは無いけれどメールなら返信出来る社員がやっているとか。
例としてマウスのコールセンターは沖縄。2010年の記事。
【大河原克行の「パソコン業界、東奔西走」】 マウスコンピューター、沖縄コールセンター訪問記 ～自社化することで大きく変わったサポート内容
http://pc.watch.impress.co.jp/docs/column/gyokai/20101117_406191.html
メールの返信をここでやっていない可能性がございましょう。
私が居た修理現場を例にすると、私は元々接客スキルが有るので電話サポートも出来るけれど、私以外の修理担当者が電話応対出来るとは思えない。メールなら可能、のような。
FAQの分かり易さトップはエプダイ、最下位は略
パナソニックは知らないけれど、エプダイ、NEC、富士通の上位は納得。
直接メーカー各社の公式サイトから探した事は無いものの、検索するとNECや富士通は頻繁、稀にエプダイのFAQがヒットする事が有り、その中身は写真や図解が多く、専門用語も少ないので分かり易い。
これはひとえに販売以外の部分に力を入れる事が出来るか、ウェブ制作の人員や外注へ費用を掛けられるかでしょう。
マウスやドスパラのFAQを見ると、デザインがしょぼい、文字まみれで見づらい、専門用語の問答無用感、レイアウトが素人レベル、投げやり、情報が古いなど、挙げるときりが無い。
というわけで、エプダイならコールとメールの両刀使い、FAQも親切という、口にも刀をくわえたどこかの海賊のようなものなので、とりあえずFAQとか見ずに電話してあげましょう。
BTOメーカーの場合はメールがお勧め。DELLとかも電話すると日本語が少し分かり難い事が有るのでメールが無難。
しかしメールで解決出来る可能性が高まるのは、質問する側もある程度パソコンやWindowsの事を知らなければ的確な回答は期待出来ず。そうでは無い人は、コールセンター満足度を見るべきでしょうな。
マウスコンピューターの修理は遅く高額なのか？
私が気になったグラフは最後の3つ。回答数30未満多数なので参考として記載となっているこれら。
左上から右、下の順で、修理日数、修理費用、データ復旧の満足度。
他のグラフは全てレノボが最下位になっていたところ、これら3点はマウスコンピューターが最下位。不自然な点はマウスのサンプル数が全て34となっており、データ復旧の満足度が26.5％と低い辺り。
マウスはデータ復旧はやっていないにも関わらず、なぜ修理を経験したと思われる34全件で回答されているのか。これら以外のグラフでは、レノボが最下位総なめな辺りも不自然では無かろうか。
邪推と憶測を発動すると、レノボは中国企業なので嫌いとか、マウスの修理が遅く気に入らず、費用やデータ復旧もついでに不満と回答したなど有りそうと思った。
ポイント稼ぎ用のサイトで調査しているので精度に疑問。
source：iResearch
しかし、疑うとまとまらないので強引に話を戻すと、修理日数の遅さはおそらく本当。私が居たメーカーも速いとは言えなかった。ちなみに最短翌日、最長は数ヶ月も有ったけれど多い長めは2週間くらい。
BTOメーカーは安さ勝負なので、大手PCメーカーほどサポートに割ける人員数や費用が高くは無く、主に見積もりやデータ消去の同意待ちでコールセンターからの連絡が遅くなり作業や返却が遅れるという流れ。
BTOの修理費用についてはNECや富士通ほどバカ高いわけが無く、これは購入ユーザの金銭感覚の違いでしょう。単純にNECで20万のPCを購入し修理代5万が妥当と思えるか、5万のPCをBTOで購入し修理代3万が高いと感じるか、のような。
全体の満足度は、高額PCを気軽に買えてしまうレッツノートユーザより、安さ目当てでレノボやマウスで購入するユーザの方が心に余裕が無いとするなら、満足度でDELLなど永遠にトップとか無理だと思う。
満足度総合の上位半分くらいは、パナソニック、東芝、Apple、エプダイ、NEC、富士通、ソニー。東芝が良く解らないけれど、他はいずれも高額過ぎるパソコンを販売している（た）メーカー。
PC本体にサポート代が含まれて販売されているとするなら有料サポートのようなものなので、下位となる、マウス、DELL、HP、ASUS、Acer、Lenovoと比較するのはいかがなものかと。
修理代がBTOパソコンの2～3倍でも電話サポートに満足したいならPC購入予算は15～25万円くらいをおすすめ。似たような性能のパソコンを7～13万円で購入し、メールサポートで良いならBTOパソコンをおすすめ。
大手の直販は3年保証込価格が多い辺りも満足度に影響しているはず。
＞何故かいつもエプダイが1位になっていたニッケーPCランキング
法人向けの顧客満足度調査では、エプソンの名はエの字も出てこない不思議。
ITpro：「顧客満足度調査 2014-2015」結果発表
http://itpro.nikkeibp.co.jp/atcl/news/14/072200157/
＞総合満足度
算出方法は「満足」と「やや満足」を足した値ですが、内訳が少し気になりますね。極端な話、100人中「95人が満足」で「5人がやや満足」と、100人中「20人が満足」で「80人がやや満足」では、同じ100ポイントでも前者のほうが満足度は高いと言えますし。
＞コールセンター
PCの満足度という観点からすると、総合満足度で回答者が最も多く、コールセンター関係で回答者が最も少ないなら、それは「コールセンターに問い合わせる必要が無かった」という意味で、最も総合満足度が高いと言えますね。
総合満足度の回答者数→センターの繋がりやすさ＆適切さの回答者数＝増減
パナソニック：126→81＝マイナス45人（126+45＝171ポイント）
東芝：160→123＝マイナス37人（160+37＝197ポイント）
Apple：134→78＝マイナス56人（134+56＝190ポイント）
エプソン：100→66＝マイナス34人（100+34＝134ポイント）
NEC：162→115＝マイナス47人（162+47＝209ポイント）
富士通：162→100＝マイナス62人（162+62＝224ポイント）
ソニー：139→89＝マイナス50人（139+50＝189ポイント）
マウス：105→53＝マイナス52人（105+52＝157ポイント）
DELL：140→98＝マイナス42人（140+42＝182ポイント）
HP：117→68＝マイナス49人（117+49＝166ポイント）
ASUS：111→53＝マイナス58人（111+58＝169ポイント）
Acer：100→45＝マイナス55人（100+55＝155ポイント）
Lenovo：115→67＝マイナス48人（115+48＝163ポイント）
この計算だと、PC総合満足度トップは富士通、ワーストはエプソンという結果に。
＞メール回答の対応
回答者数が少ないですから、ネオマーケティングの注意書き通り、あまり参考にする意味が無いのでは。私的に統計なら最低50票くらいは欲しいので、メール関連だと参考にできるのは66票のパナソニック、52票の富士通、オマケで41票のソニーくらい。
＞FAQの分かり易さ
オリジナルのドライバやらBIOSやらを採用して、それを自社サイトからDLさせている様な大きなPCメーカだと、FAQにも力が入るでしょうね。個人的にはパナソニックが、未だにWindows 95搭載機の情報を写真付きで載せていたり、あまつさえソレをWindows 98にアップグレードした際の注意事項まで載せていたりする辺り、サポートの充実さを言外に表していて好印象です。
ノートパソコン AL-N2T520J5 商品概要 | パソコン | Panasonic
http://panasonic.jp/pc/p-db/AL-N2T520J5.html
よくある質問（FAQ）：CF-S21J5をWindows98にアップグレードした場合の制限事項を教えてください。
http://faq.askpc.panasonic.co.jp/faq/docs/001290
＞PC本体にサポート代が含まれて販売されている
そういえば大手メーカの高額なパソコン、デフォルトで保証が3年以外にも、引き取り修理だったり、保証で交換したストレージをユーザが引き取れたりで、BTOメーカの安いPCより待遇が良いものは多かったですね。価格とのトレードオフですが、満足度の高さに繋がるのは確か。
>DELLとかも電話すると日本語が少し分かり難い事が有る
DELLのコールセンターは支那の大連にあったはず。当然ですな。